Care sunt principalii indicatori pentru a monitoriza performanta unei strategii de Customer Retention?

De multe ori, manati de presiunea obiectivelor si termenelor, avem tendinta sa incepem sa lucram la strategii fara sa conturam definitiile la care ne raportam. Pe parcurs, atunci cand ne blocam in schimburi de argumente pro sau contra unei decizii, ne dam seama ca ne-ar fi fost utile niste puncte de reper.

Nici in creionarea unei strategii de Customer Retention, lucrurile nu stau diferit, asadar, va las aici cateva definitii, zic eu suficiente, daca va bate gandul de o strategie de Customer Retention.

Retention rate = rata de retinere a clientilor. De obicei este raportata la numarul total de clienti care si‑au exprimat in mod direct intentia de a renunta la un produs sau serviciu.

Renewal rate = rata de reinnoire a clientilor. Este raportata la numarul total de clienti care sunt eligibili pentru reinnoire intr‑un interval de timp.

Churn rate sau Attrition rate = raportul dintre numarul de clienti care au renuntat la un brand intr‑un interval dat si numarul total de clienti existenti la inceputul acelui interval.

Churn voluntar = churn rate‑ul cauzat de decizia voluntara a clientului.

Churn involuntar = churn rate‑ul cauzat de decizia involuntara a clientului (de exemplu: deconectarea pe motiv de neplata).

Churn rotational = churn rate‑ul cauzat de clientii care renunta la un produs sau serviciu ca sa achizitioneze un altul nou, sau la un pret mai bun, dar acelasi brand.

Retention proactiv = actiunile de retinere adresate clientilor care sunt identificati ca au intentia de a renunta si pentru care organizatia actioneaza inainte ca acestia sa anunte efectiv dorinta de renuntare sau sa renunte.

Retention reactiv = actiunile de retinere adresate clientilor care isi exprima evident dorinta de a renunta.

Motive de churn = motivele care stau la baza intentiei clientului de a renunta.

Linia de churn = linia trasata de organizatii pentru a considera un client ca fiind pierdut, in functie de comportamentul recurent al intregii baze de clienti.

Aici o sa insist putin. Sunt business-uri unde, cel putin aparent, este greu sa definesti când un client a renuntat la brandul tau. Discutam cu un bun prieten, unul dintre cei mai talentati experti in Brand Management, care are exceptionalul obicei de a ma provoca in aproape orice spun, despre cum poti determina churn-ul cumparatorilor de vin – si am ajuns impreuna la urmatoarea concluzie: in business-urile unde recurenta de cumparare este singurul indicator de loialitate si, totodata, de churn, organizatia poate segmenta clientii in functie de numarul de achizitii recurente intr-o perioada data de timp – astfel, daca, de exemplu, un client care cumpara vin de trei ori pe an este clientul ideal, poate fi considerat ca având risc de churn un client care cumpara doar o data pe an. Bineinteles, linia trebuie adaptata la specificul si eco-sistemul industriei – atentie – industriei, nu business-ului.

Eu zic ca daca strategia incepe cu aceste definitii in minte, celelalte vor putea fi descoperite pe parcurs si le puteti personaliza chiar voi, in functie de business.

Extras din prima carte despre Customer Retention din Romania, This is Retention. Precomanda aici.