Despre procese, proceduri, durata unui apel sau timpul mediu de asteptare sigur ati mai auzit. Despre cat de importanti sunt oamenii dintr-un department de Customer Care si rolul acestuia intr-un business, la fel. Drept urmare, nu despre asta voi scrie.

In schimb, o sa va impartasesc viziunea mea, ca om crescut in “spiritul” retention-ului: departamentul de Customer Care este un hub de retention – in orice organizatie, oriunde in lume. De multe ori, oamenii de marketing stau la propriul birou si schiteaza tot felul de strategii de retinere a clientilor, dau cu preturile de pamant, dupa care pun restrictii, ingramadesc cateva (a se citi “o groaza”) de proceduri – totul pentru scopul nobil de a retine cat mai multi clienti.

Realitatea.

De prea putine ori, se asaza pe un scaun (simplu, din acela cu roti si spatar reglabil), langa un specialist de Customer Care, sa asculte, sa observe, sa inteleaga mai bine adevarata interactiune cu clientii. Da! Sa auda tot, sa vada tot, sa inteleaga tot. De si mai putine ori, un retention marketer se uita la motivele pentru care clientii contacteaza departamentul de Customer Care. Pentru ca de aici incepe totul. De aici, de unde sunt eu acum. Pentru ca aceste randuri le scriu din mijlocul uneia dintre cele mai performante echipe de Retention in Customer Care din Romania. Pe modelul couchsurfing, as face un officesurfing. Energia, zambetele, bucuria celor care relationeaza in fiecare zi cu clientii nostri – daca pe toate acestea le-am adauga in strategiile noastre de retention, am putea elimina cateva procente bune din reduceri.

Aici, pe un perete in dreapta mea, este un tablou care spune: “Do more of what makes you happy” – nu este acesta, de fapt, o definitie a loialitatii? Nu cumva asta cautam noi, oamenii de marketing, cand incercam sa construim loialitatea? Fericirea clientilor nostri? Kevin Roberts spunea in Lovemarks ca loialitatea adevarata este cea dincolo de ratiune si ca aceasta apare atunci cand organizatia, prin managementul brandului pe care il promoveaza catre consumator, ii dovedeste acestuia ca ii pasa de el ca fiinta, de viitorul sau si de relatia sa cu brandul. Dincolo de ratiune, avem sentimentele clientilor nostri si tot ce ne ramane de facut este sa fim empatici.

Intre teorie si realitate.

Da, stiu, ati mai citit, ati tot auzit despre empatie ca fiind o abilitate necesara nu numai in Customer Care. V-ati gandit vreodata ca ati putea sa empatizati mai usor cu clientii daca ii ascultati pe cei care ajung Customer Care? Stiu, majoritatea oamenilor de marketing crede ca sunt empatici, ca de aceea ei au acel “gut feeling”. Asa o fi?

Intr-un articol din 2010 din Scientific American, autorul prezinta un studiu al Universitatii din Michigan intitulat Personality and Social Psychology Review. Stiti care este partea cea mai interesanta a studiului? Nu, nu au descoperit ceva nou despre empatie, ci au descoperit ca nivelul de empatie al respondentilor a scazut din 1980 incoace, cu un declin important in ultimii 10 ani.  Cu alte cuvinte, suntem mai retrasi, mai putin sociabili, mai narcisisti, mai putini atenti la nevoile si sentimentele celor din jur.

William Ickes, autorul unui alt studiu dedicat empatiei si al cartii Everyday Mind Reading: Understanding What Other People Think and Feel reliefa in 2003 ca acuratetea noastra empatica este relativ scazuta (25-35%) si, mai mult de atat, ne si supraestimam capacitatea de empatie.

Acum, haideti sa corelam cele doua studii. In 2003 aveam 25-35% acuratete empatica, dar in perioada 2000-2010 aceasta a inregistrat un declin in randul noilor generatii. Da, nu sunt studii pe aceiasi subiecti, corelarea lor poate fi putin fortata, dar uitati-va in jurul vostru si vedeti cat timp ne petrecem pe telefon in timpul unei discutii. Sau, altfel: cat de empatic considerati ca este interlocutorul vostru care sta mai mult cu ochii si degetele in telefon decat cu privirea la voi, cand voi aproape ca va dati sufletul povestindu-i ceva atat de important pentru voi? Mai observam momentele astea, sau deja le trecem cu vederea prea repede?

Customer Care + Customer Retention = Empatie.

In Customer Retention, clientii ajung tocmai din cauza lipsei de empatie. Pentru ca, intr-un final, desi, intr-o forma mai tehnica, loialitatea este raspunsul clientilor nostri la nivelul nostru de empatie ca business. Daca le intelegem nevoile si neamul, aspiratiile, visurile si le oferim ceea ce au nevoie, doar atunci putem spune ca suntem pe drumul loialitatii. Iar cand avem de-a face cu o crunta lipsa de empatie, cand nu ascultam (a nu se citi “auzim”), cand nu tinem cont de ceea ce au nevoie clientii dincolo de serviciile si produsele noastre (pentru ca aceasta este empatia, capacitatea de a te uita dincolo de evidente), clientul ne paraseste, exact ca intr-o relatie esuata – mai devreme sau mai tarziu, cu prima ocazie, va tine minte toate sansele pe care ni le-a oferit si va renunta.

Mergeti in Hub.

Tocmai de aceea specialistii de Customer Care, mai ales cei care sunt in echipele de Customer Retention, formeaza hub-ul de empatie – poate cel mai important hub al unei companii. Pentru ca ei, dincolo de oferte, au nevoie de empatie pentru a intelege clientul si nemultumirile acestuia. Si, mai mult, specialistii de Customer Retention au nevoie de o groaza de empatie pentru a-l convinge sa ramana. Acesta este “spiritul” retention-ului. Nu ati trecut printr-un departament de Retention din Customer Care? Bine, poate inca nu il aveti. Atunci, cat de des treceti prin departamentul de Customer Care? Nu e timpul pierdut. Mergeti, ascultati, notati, puneti-va intrebari si, credeti-ma, veti intelege mult mai bine faptul ca loyalty, dar mai ales retention-ul, nu sunt doar despre oferte si profitabilitate. Sunt in primul rand despre cum sa reusesti sa fii empatic fie si in ultimul ceas. Tu mai ai timp sa fii empatic? Tic-tac, tic-tac.

Aproape p.s. 1

Sa nu care cumva sa uitati de echipele, specialistii de Social Media. N-am scris despre ei acum, pentru ca de ei ati auzit mai multe cu siguranta. Si nu stiu cati dintre cei care citesc acum acest post au trecut de stadiul de like al paginii companiei lor si si-au alocat macar o ora pe saptamana sa cerceteze putin mai in detaliu pagina – cum ar fi, ce posteaza clientii. Nu-i bai, nu-i timpul pierdut. Tic-tac, tic-tac.

Aproape p.s. 2

Mai mult ca sigur, natural, o parte din cei care ati citit acest post inca sunteti sceptici despre acei 25-35% – nivelul de acuratete empatica. V-ati alocat deja 5-10 minute sa ajungeti pana aici in articol (iar daca ati dat scroll, si mai putin). Va mai alocati inca 10 sa vedeti cat de empatici sunteti? Dar cu un test pe bune, nu din acela din revistele glossy. Un test de masurat empatia, al carui autor este Simon Baron-Cohen, profesor la Cambridge, cel care a condus in 1985 primul studiu din lume pentru copiii cu autism si varul actorului Sacha Baron Cohen – cunoscut mai ales din filmul Borat (partea aceasta a fost pentru cei care au mai facut teste de prin revistele mentionate mai sus).

Click aici: The Empathy Quotient.